重大トラブルが起きた時、なぜ幹部社員はその対応ができないのか？
突然ですが、あなたはこんなもどかしさを感じたことはありませんか？
顧客から激しいクレームが入った・・・
現場で予期せぬ重大な事故が起きてしまった・・・
経営をしていれば、どんなに注意を払っていてもトラブルは発生します。
問題は、そのあとです。
本来なら幹部社員が対応すべきことなのに、彼らがまともな対応ができない。
結局、最終的な火消しのために社長ご自身が現場へ飛び出し、頭を下げ、事態を収束させる。
そして・・・俺はいつまで現場の尻ぬぐいをしなければいけないんだ？！
幹部なのに、なぜこの程度の初期対応すらできないのか？
そう頭を抱えたくなることってありませんでしょうか。
ある介護施設の事例では・・・
先日ある介護施設で、利用者の事故が発生してしまいました。
本来であれば、施設長や事業所責任者が速やかにご家族へ誠意ある説明を行い、適切に初期対応をすべき場面でした。
しかし、いざ事故が起きると幹部は固まってしまい、適切なやり取りが全くできない。結局、社長が直接対応に乗り出し、頭を下げて事態を収束させました。
後日、その施設責任者は就任して間もないことも重なり、「私ではこの施設を管理する自信がありません。役職から降ろしてください」と、社長へ言いに来ました。
その社長が一番ショックを受けたのは、今回も自分が一人で対応してしまったことで、そのノウハウが幹部に一切共有されず、次も同じことが起きるかもしれないという不安でした。
そして、この状況から脱出するにはどうしたらいいのだろうか？と私へご相談がありました。
なぜ、施設責任者たちは対応できないのでしょうか？
能力がないから？当事者意識がないから？
いいえ、違います。
トラブル対応の体験を、最初から最後までちゃんとやったことがない。そのやり方を知らないだけなのです。
私は、社長へ過去のトラブル対応について聞いてみると、トラブルが発生した時点で社長に報告があり、その都度、自分で対応した方が早いと思い片付けていた。また重大事故の場合は、家族からの厳しい責任追及を避け、職員を守るため、自分で対応した方がいいと思っていた、と話されました。
もちろん、その対応は間違っていませんが、その対応ノウハウは、社長ご自身にしか残りません。
トラブル対応のノウハウは、口頭でこうやるんだぞと教えたり、マニュアルを読ませたりするだけでは身につかないことの方が多いと思います。
では、どうすれば社長のノウハウを幹部に伝承し、対応力を育てることができるのか？
私が社長へ伝えた解決策は、3人一組でのロールプレイングです。
単に1対1で練習するのではなく、3名で順繰りに回すのがポイントです。
介護施設の例で言えば、役柄を次のように設定します。
- 利用者様のご家族役（お怒り・不安な状態）
- 施設側の対応者役（幹部社員）
- 観察者役（横から冷静にロープレのやり取りを見る役）
この3名で実際の場面を想定したロープレを行い、終わった直後に、それぞれの立場から見えた気づきをフィードバックし合います。
重要なのは観察者の存在です。
当事者同士では見えなかった言葉のトーンや表情の固さ、説明の順番の違和感が、第三者視点だと明確に見えてきます。
そして、その配役を順番にローテーションすることで、幹部は対応する難しさだけでなく、怒っている相手の心理も体感できるようになります。
現場に近い状況を作り出し、場数を踏むことでしか臨機応変な対応力は育ちません。
事態が起きてから対応するのではなく、起きる前に疑似体験（ロープレ）させておくこと。
これが、頼れるリーダーに変える最短ルートです。
今さら、ロープレなんて・・・と思ってバカにしてはいけませんよ。
こうした体験は、人にいろいろな気づきを与え、行動変容を起こします。
ぜひ一度、次の幹部会議の30分を使って、3人一組ロープレを試してみてくださいね。
もしやり方や不安な点がありましたら、いつでもお声掛けください。
最後に
私はお金と人の悩みを解決する専門家として、あなたのビジョン達成のために現状と未来を共有し、解決策を一緒に考え伴走し、あなたが1人で行動するより最速で実現できるよう、いつもサポートしています。
お金や人のことで相談したいと思われたら、お気軽に私へお声がけくださいね。
